Automotive Talent Loop: il talento al servizio dell’innovazione

Mettere al centro le persone è la parola chiave del nuovo modo di fare marketing ed è il modo più efficace per comprendere nella propria visione strategica non solo i propri clienti e i potenziali tali, ma anche le risorse umane, che sono il volto, la voce e la materializzazione della vision e della mission aziendali.

La sfida di questo modo di fare marketing è l’inclusività, intesa come quella visione in grado di andare oltre al mero profitto e focalizzata sul valore diretto e indiretto che l’attività aziendale riesce a generare per le persone che intercetta.

Oggi la trasformazione della ragione per cui un’azienda opera e ha successo non si gioca più sul campo della consegna del prodotto, quanto piuttosto sulle relazioni che riesce a instaurare tra collaboratori e la propria comunità di riferimento. In questo campo di gioco è proprio il marketing ad avere un ruolo decisivo.

Il ruolo decisivo del talento nel Marketing Automotive

I dealer di maggiore successo, che registrano un basso tasso di clienti che cambiano concessionaria e un elevato ritorno di passaparola positivo, si sono accorti che il segreto del loro business corrisponde al valore della loro squadra.

La capacità di costruire un motore intelligente, in grado di generare soddisfazione in tutti i punti di contatto con l’autosalone, è l’obiettivo dei Marketer Automotive. La collaborazione tra i membri del team è l’olio di questo motore, che permette lo scambio di informazioni chiave per ottimizzare costantemente i processi aziendali con i bisogni e le attese reali dei clienti.

Compito del marketing è riuscire a mettere in circolo queste informazioni senza rischiare di complicare gli stessi processi. I team migliori sanno gestire in modo efficiente le occasioni di comunicazione interna, senza sprecare tempo e focalizzandosi sulle attività rilevanti per la soddisfazione delle attese dei clienti.

Per evitare gli sprechi è importante creare un’organizzazione del talento. A questo scopo GestionaleAuto.com propone il modello per autosaloni digitali: Automotive Talent Loop.

Le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone

Il talento fa la differenza per ogni business e l’Automotive non fa eccezione! Quali sono le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone? In questo articolo abbiamo identificato i cinque professionisti che ogni concessionaria o rivenditore di veicoli dovrebbe avere per rendere vincente la propria squadra.

L’Automotive Talent Loop è un modello di organizzazione del talento per dealer digitali che promuove l’efficienza dei team focalizzandosi sui punti di contatto più rilevanti tra le squadre di professionisti dell’Automotive e i clienti o potenziali tali. Alla base di questo modello c’è la valorizzazione delle figure professionali chiave per lo sviluppo del settore:

• Stock Manager, gestisce la coerenza tra disponibilità dei veicoli e domanda di mercato
• Digital Manager, digitalizza i processi di acquisizione dei clienti
• BDC Manager, trasforma le opportunità in appuntamenti
• Sales Manager, coordina il benchmark mensile e le trattative
• Customer Manager, si occupa della soddisfazione dei clienti

1) Digital Manager Automotive

Alla base della digitalizzazione delle concessionarie e dei rivenditori di veicoli stanno una serie di competenze che non possono essere trascurate. Il Digital Manager Automotive si occupa di digitalizzare i processi di acquisizione e gestione dei clienti interessati ad acquistare veicoli. Cosa significa? In poche parole: fare pubblicità sui social network non basta.

Infatti, raccogliere lead è solo uno dei compiti di un Digital Manager Automotive, che deve preoccuparsi che tutti i punti di contatto tra autosalone e cliente siano al passo con i tempi. Questo significa che, se un cliente chiama, dall’altra parte del telefono dovrà esserci una risposta che sarà vincente quanto più sarà tempestiva, precisa ed efficace.

Per esempio, oggi il cliente si aspetta che una volta fornito un proprio dato, come il valore garantito per una permuta, questo non venga più richiesto. Coordinare la gestione digitale delle informazioni di ogni contatto è importante non solo per fare bella figura con il cliente e dimostrarsi organizzati e affidabili, ma anche per gestire in modo personalizzato le comunicazioni.

Il Digital Manager Automotive è la figura professionale essenziale per lo sviluppo delle strategie marketing dell’autosalone, che mette al centro il cliente e la sua esperienza durante il processo di acquisto del proprio futuro veicolo.

2. Stock Manager per concessionarie

Lo Stock Manager è responsabile del parco veicoli dell’autosalone e si occupa della coerenza tra la disponibilità dei veicoli e le condizioni di acquisto. Per esempio, avvisa il team vendite se ci sono troppi veicoli dello stesso modello, se un veicolo sta subendo un deprezzamento, se un veicolo viene richiesto di più degli altri e quali veicoli sono da incentivare per le permute.

Lo Stock Manager non può prescindere dai nuovi strumenti digitali per conoscere come si sta muovendo il mercato Automotive e come sfruttare al meglio gli strumenti di Data Analysis per fare affari.

Inoltre, lo Stock Manager conosce approfonditamente le varie tipologie di prodotto (es. auto sportive, utilitarie, auto d’epoca, veicoli commerciali…) e sfrutta i portali di annunci e gli strumenti digitali più utili a raggiungere gli obiettivi di vendita aziendali.

Caricare gli annunci veicoli è un’operazione tutt’altro che banale. Sono richieste, infatti, non solo competenze sul veicolo proposto, ma anche un’approfondita conoscenza del target di riferimento, in modo da valorizzare quelle caratteristiche che più colpiscono l’attenzione dei potenziali acquirenti. Per queste ragioni lo Stock Manager deve possedere anche competenze di marketing e scrittura persuasiva.

Lo strumento ideale dello Stock Manager è GestionaleAuto, il software che costantemente monitora e aggiorna i prezzi dei veicoli pubblicizzati e fornisce i dati integrati sull’andamento del mercato.

Infine, lo Stock Manager lavora a stretto contatto con il Digital Manager Automotive allo sviluppo di campagne pubblicitarie ben targettizzate e con il Sales Manager per condividere le informazioni aggiornate sul mercato e sulle scelte degli acquirenti auto.

3. BDC Manager per autosaloni

La trasformazione dei contatti in appuntamenti è il compito principale del BDC, acronimo di Business Development Center. Si tratta di una cerniera tra Ufficio Marketing e Ufficio Vendite. Lo strumento ideale del BDC Manager è GestionaleLead, che permette di raccogliere e gestire i lead in un unico posto, senza perdere alcun contatto per strada.

Il lavoro di contattare i lead acquisiti non sempre è facile da gestire, perché la qualificazione telefonica può richiedere più tempo del previsto e c’è bisogno di uno strumento di pianificazione delle chiamate, per evitare sovrapposizioni e inconvenienti di processo.

Il BDC Manager lavora a stretto contatto con il Digital Manager Automotive con l’obiettivo di preparare i lead alla trattativa che si svolgerà in un secondo momento con il Sales Manager. Questa figura di passaggio è essenziale non solo per filtrare i contatti freddi da quelli caldi, ma anche per evitare che ogni potenziale cliente venga seguito in modo non efficiente.

Infatti, essere cordiali, precisi e puntuali durante il periodo che intercorre tra il primo contatto e la trattativa vera e propria è una strategia di Branding. Ogni cliente coccolato non sarà solo incentivato a proseguire positivamente la trattativa, ma sarà anche più incline a fare del passaparola positivo rispetto alla sua esperienza.

Le competenze del BDC Manager non devono essere concentrate sul mondo Automotive, infatti i dettagli sui veicoli non sono oggetto di questa fase del Customer Journey del cliente dell’autosalone. Deve specializzarsi, invece, sulla gestione delle telefonate e sull’utilizzo delle email come strumenti di persuasione.

4. Sales Manager veicoli

Il collo dell’imbuto di un processo che ha coinvolto Digital Manager, Stock Manager e BDC è il Sales Manager. Il suo compito è quello di raccogliere le informazioni a disposizione per approfondire le esigenze del cliente.

Oltre alla conoscenza approfondita delle caratteristiche dei veicoli a disposizione in autosalone, oggi il venditore di veicoli deve conoscere anche le diverse opzioni di acquisto: nuovo, usato, finanziamento, leasing, noleggio a lungo termine. Inoltre, deve mantenersi aggiornato sugli sviluppi delle vetture ibride ed elettriche e possedere delle competenze di Digital Management per non essere sprovvisto di strumenti e tattiche efficaci in caso di trattativa virtuale.

Il cliente dell’autosalone è sempre più preparato e ha la possibilità di valutare in tempo reale diverse alternative, affidandosi alle opinioni che trova tra le recensioni e i gruppi o gli articoli del web.

Per svolgere una trattativa vincente non è solo necessario riconoscere le esigenze del cliente e suggerire il veicolo e la soluzione di pagamento più adatte, ma soprattutto intessere un legame di fiducia che aiuterà ad aggiungere garanzie, servizi post vendita e anche un sano passaparola.

Il Sales Manager, inoltre, solitamente è il primo volto umano che rappresenta l’autosalone. Come il BDC, quindi, contribuisce in modo rilevante alla Brand Reputation del dealer. Per questo deve possedere competenze di comunicazione, vendita e contrattazione, conoscenza del mercato, organizzazione e pianificazione.

5. Customer Service Manager Automotive

In un processo di acquisto interamente digitalizzato, dove gli e-commerce di veicoli sono sempre di più, si inserisce la figura del Customer Service Manager Automotive, che supporta i clienti nella scelta (non necessariamente virtuale) del proprio veicolo ideale e lo assiste dopo la vendita.

Si tratta di una figura professionale trasversale tra BDC Manager e Sales Manager, che ha il compito di affiancare il cliente soprattutto nel post vendita. Una risorsa chiave all’interno di ogni strategia di branding, che offre supporto umano via telefono, chat e e-mail.

Il Customer Service Manager si premura di raccogliere ed elaborare i dati sulla soddisfazione del cliente durante il processo di acquisto e nel corso degli altri processi che lo conducono a interagire con l’autosalone.

Accompagnando il cliente nel corso della sua esperienza il Customer Service Manager di un autosalone non solo condivide dati interessanti con il resto del team, ma contribuisce anche a segnalare aspetti che possono essere migliorati al fine di garantire la massima soddisfazione del cliente.

Queste sono le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone. Vuoi saperne di più sull’innovazione digitale del settore Automotive?

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Cosa significa lean thinking?

Il lean thinking è stato originariamente inventato da Sakichi Toyoda, Kiichirō Toyoda e Taiichi Ōno negli anni tra il 1948 e il 1975 in Giappone. Questa forma di pensiero è stata meglio definita da John Krafcik in un articolo del 1988 intitolato Triumph of the lean production system. Questo modo di pensare viene solitamente contrapposto alla produzione di massa sviluppata da Henry Ford e Alfred Sloan. Quindi, dal Giappone al contesto americano, il pensiero lean si è evoluto in lean thinking, ispirando diversi modelli di business applicati in tutti i mercati, non solamente in ambito Automotive.

Quando si tratta di stabilire quali siano le strategie più efficaci per far funzionare non solo la produzione di veicoli per il mercato Automotive ma anche tutto il resto della filiera è impossibile prescindere dal lean thinking. L’obiettivo di questa filosofia aziendale è ridurre gli sprechi fino a eliminarli, mirando alla qualità che genera lo scambio di valore tra il produttore, il cliente e gli intermediari.

Lean thinking per autosaloni digitali in 3 obiettivi

Una concessionaria o un rivenditore di veicoli possono sfruttare il lean thinking per definire tre obiettivi del proprio business:

1. massima qualità
2. riduzione degli sprechi
3. immediatezza di contatto

Questi tre ingredienti del successo mettono al centro delle strategie adottate dagli autosaloni i clienti e la loro soddisfazione.

Tutto quello che non soddisfa il cliente viene considerato uno spreco ed è da evitare.

Un servizio alla ricerca della perfezione

In giapponese la spinta verso il miglioramento continuo si dice kaizen. Questa celebre parola del lean thinking incoraggia ogni persona ad apportare ogni giorno piccoli cambiamenti nel proprio lavoro il cui effetto complessivo diventa un processo di selezione e miglioramento dell’intera organizzazione.

La ricerca della perfezione è una spinta che coinvolge tutto il team di un autosalone e non può essere appannaggio del solo titolare. Per mettere in circolo questa visione del lavoro è sufficiente porsi queste domande:

• Quali sono le attività che generano valore per il tuo cliente, per le quali è disposto a pagare?
• Quali sono le attività che ti aiutano a ottenere la soddisfazione del tuo cliente nel modo più efficiente?
• In quali aspetti del tuo flusso del valore si concentrano i maggiori sprechi di risorse? Come puoi far fluire meglio questi ingorghi?

Ogni cliente soddisfatto è un cliente che consiglia ai propri contatti il tuo autosalone. E il passaparola, si sa, è lo strumento di marketing più potente.

Riduzione degli sprechi: i 7 muda del lean thinking

In giapponese ogni forma di spreco viene chiamata muda. Nell’ambito del Toyota Production System vengono elencati 7 muda, o sprechi, che devono essere costantemente perfezionati:

1. le attività costose che non producono alcun valore per il cliente
2. il disordine e la disorganizzazione
3. i difetti e la ripetizione delle stesse operazioni
4. le scorte che finiscono per accumularsi senza motivo
5. gli eccessi rispetto a quanto già soddisfa il cliente
6. le attese che sprecano l’utilizzo efficiente del tempo
7. gli spostamenti non necessari

Tra tutti gli sprechi elencati, l’attesa è il muda più sensibile nell’era digitale. I clienti, infatti, sono abituati a interagire con una rapidità che ha accorciato i tempi che separavano tradizionalmente i dealer dal loro pubblico di riferimento.

Per un autosalone che vuole vendere veicoli online è necessario evitare le attese, perché i clienti che acquistano online si aspettano di essere subito contattati e di gestire sia le richieste di informazioni, sia gli acquisti in tempi rapidissimi.

La ricerca della strada più breve per contattarti

La presenza online di un dealer automotive deve essere la priorità per chi investe in un modello di business digitale. Sempre più clienti sono disposti ad acquistare il prossimo veicolo senza passare fisicamente in autosalone: l’era dell’e-commerce automotive è già cominciata.

Il lean thinking insegna che l’immediatezza di contatto è imprescindibile per il successo di ogni business. Le vie di comunicazione non devono solo essere facili da utilizzare, ma devono anche essere costantemente presidiate.

Mettere al centro il cliente adottando una logica lean

Mettere il cliente al centro è un modello di business entrato in voga negli ultimi anni in tutti i mercati, non solo quello Automotive. Tale modello nasce dal progressivo avvicinamento di clienti e aziende, una conseguenza naturale delle nuove tecnologie digitali.

Anche gli autosaloni devono quindi riorganizzarsi, perché acquisire passivamente i cambiamenti digitali non è sufficiente. Per fare la differenza in questo cambiamento è necessario ridefinire obiettivi, attività e tecnologie.

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