L’accoglienza in concessionaria comincia in showroom?

Quando parliamo di accoglienza ci riferiamo alla delicata fase che riguarda tutti i punti di contatto tra utente e concessionaria. L’accoglienza può avvenire in modi diversi, per esempio:

• online, quando un utente contatta il Personal Shopper Automotive
• al telefono, quando un utente clicca l’inserzione programmata da Google Ads
• via chat, quando l’utente viene colpito dalla pubblicità su Instagram
• in showroom, quando il potenziale cliente entra in concessionaria

Chi fa accoglienza? Tutto il team della concessionaria

Fare accoglienza significa gestire la relazione di ciascun membro del team con gli utenti della concessionaria. Questi possono essere lead, prospect, clienti, amici ecc.

Ogni occasione di relazione con un utente della concessionaria comincia con un’esperienza di accoglienza, che deve essere curata per generare valore.

Quindi, ogni volta che un professionista Automotive entra in relazione con un utente comincia una nuova esperienza di accoglienza, che avrà un tempo e un colore diverso a seconda del grado di confidenza dei soggetti coinvolti.

Perché curare l’accoglienza in concessionaria?

Un’accoglienza efficace in concessionaria aumenta le potenzialità di vendita.

Infatti, curare l’accoglienza offre:

• un vantaggio competitivo rispetto ai competitor che non vi prestano attenzione
• maggiori occasioni di entrare in empatia con l’utente e scoprire informazioni rilevanti ai fini commerciali
• lo sviluppo di un sano passaparola positivo
• spunti per il miglioramento continuo dei processi aziendali, in funzione della Customer Satisfaction

4 competenze chiave per accogliere l’utente in concessionaria

1. Cortesia

Non abbandonare l’utente interrompendo la relazione per intraprendere altre attività. Rispettare gli orari e gli impegni programmati. Curare il tono della voce e il linguaggio non verbale. Cominciare con frasi del tipo: “Buongiorno, sono Matteo. Come le posso essere utile?”. Questi sono alcuni esempi di cortesia che influenzano l’accoglienza dell’utente. Sembrano formalità, ma sono accortezze che promuovono il successo delle relazioni tra team di lavoro e utenti.

2. Empatia

Porre domande e saper ascoltare l’utente. Accompagnare in un percorso di conoscenza reciproca, con lo scopo di creare un terreno comune e una condivisione degli obiettivi. Entrare in empatia con l’utente significa andare incontro all’altro con l’obiettivo di accorciare le distanze. Questo vale non solo nelle relazioni con gli utenti della concessionaria, ma anche nelle relazioni interne al team.

3. Organizzazione

Avere un protocollo di accoglienza. Definire le responsabilità del personale. Presidiare i punti di contatto e i canali di comunicazione. Concordare un tono di voce aziendale. Ordinare le attività in base alla tipologia di utente in ingresso. L’organizzazione aiuta la gestione dei flussi e contribuisce a definire la percezione della concessionaria agli occhi dell’utente.

4. Comunicazione efficace

Sfruttare i dubbi per dare sicurezza. Utilizzare un linguaggio semplice per evitare fraintendimenti. Trovare il tempo di esplicitare le azioni svolte dal team della concessionaria. Accertarsi che le informazioni siano correttamente intese. La comunicazione efficace tiene al riparo dalle incomprensioni.

In conclusione: accogliere l’utente in concessionaria è un’attività complessa, che richiede lo sviluppo di soft skills per tutto il team della concessionaria. Leggi il nostro articolo sulle Automotive Talent Skills.

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Soft skills per generare valore in concessionaria

Cosa distingue una concessionaria da un’altra? Il talento o, meglio, il mix vincente dei talenti che compongono la tua squadra.

Quando un nuovo cliente o un cliente attuale si interfaccia con il brand della tua concessionaria ha a che fare prima di tutto con una persona, o con un gruppo di persone, che gestiscono la sua esperienza (User Experience).

Durante il ciclo di vita di un lead, di un prospect o di un cliente sono moltissime le occasioni di interazione con le risorse che compongono il tuo team. Ti sei mai chiesto quali sono le competenze e le soft skills che massimizzano le occasioni di generare valore da queste interazioni?

Mettere al centro le persone è strategico per le concessionarie

Spesso si parla di mettere al centro il cliente, ma oggi parliamo di mettere al centro le persone. Infatti, occuparsi della User Experience del cliente significa necessariamente occuparsi anche dell’Employee Experience, ovvero dell’esperienza dei talenti che lavorano per il tuo brand.

Per gestire il talento all’interno della concessionaria è necessario occuparsi di sviluppare le soft skills, ovvero le competenze, della squadra. Durante DealerTalks 2022 abbiamo esordito il nostro programma formativo di Digital Marketing Automotive parlando delle 5 figure professionali chiave per la tua concessionaria. Al termine del percorso, abbiamo concluso con un intervento dedicato alle competenze chiave che fanno crescere i team.

10 soft skills per l’Automotive

1. Organizzazione ed efficacia, capacità di gestire in modo sistematico, funzionale ed efficiente le proprie attività
2. Avere pensiero critico, disponibilità alla comprensione dei fatti mettendo in luce eventuali alternative
3. Leadership e Assertività, capacità di esprimere il proprio punto di vista ispirando l’altro
4. Passione e Automotivazione, disposizione ad agire nella stessa direzione della vision e mission aziendale 
5. Saper lavorare sotto pressione, capacità di mantenere la concentrazione per trovare soluzioni senza sprechi
6. Saper lavorare in squadra, capacità di assumersi un compito e portarlo a destinazione collaborando
7. Flessibilità e Resilienza, capacità di adattamento alle situazioni di cambiamento
8. Comunicazione efficace, capacità di selezionare le parole e formulare le frasi per inviare messaggi in modo chiaro ed efficace
9. Senso dell’umorismo, capacità di cogliere il lato divertente delle cose, migliorando il tono dell’umore
10. Empatia e Autocontrollo, capacità di frenare i propri impulsi cambiando prospettiva in funzione delle ragioni dell’altro

Coltivare il talento del team genera guadagni

Una delle voci più corpose tra i costi inseriti nei bilanci aziendali è proprio il costo del personale. Trasformare questa voce di costo in una voce di investimento in grado di generare guadagni è il compito del modello strategico basato sulle Automotive Talent Skills.

Investire sulle competenze del team della tua concessionaria consente di:

• migliorare costantemente l’esperienza dell’utente
• rafforzare la Brand Reputation e la Customer Satisfaction
• armonizzare Customer & Employee Experience

Con l’utilizzo degli strumenti giusti, oggi,  è possibile monitorare risultati, analizzare motivazioni, scoprire aree di azione sulle quali intervenire in modo mirato. Tale processo critico rivela spesso quanto siano rilevanti le competenze personali, per non sprecare opportunità preziose e massimizzare la redditività della relazione con il cliente. Coltivare le giuste skills, all’interno della squadra, restituisce valore in termini di qualità e di profitti.

Daniela Maiello, BDC Manager di Quintegia

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Automotive Talent Loop: il talento al servizio dell’innovazione

Mettere al centro le persone è la parola chiave del nuovo modo di fare marketing ed è il modo più efficace per comprendere nella propria visione strategica non solo i propri clienti e i potenziali tali, ma anche le risorse umane, che sono il volto, la voce e la materializzazione della vision e della mission aziendali.

La sfida di questo modo di fare marketing è l’inclusività, intesa come quella visione in grado di andare oltre al mero profitto e focalizzata sul valore diretto e indiretto che l’attività aziendale riesce a generare per le persone che intercetta.

Oggi la trasformazione della ragione per cui un’azienda opera e ha successo non si gioca più sul campo della consegna del prodotto, quanto piuttosto sulle relazioni che riesce a instaurare tra collaboratori e la propria comunità di riferimento. In questo campo di gioco è proprio il marketing ad avere un ruolo decisivo.

Il ruolo decisivo del talento nel Marketing Automotive

I dealer di maggiore successo, che registrano un basso tasso di clienti che cambiano concessionaria e un elevato ritorno di passaparola positivo, si sono accorti che il segreto del loro business corrisponde al valore della loro squadra.

La capacità di costruire un motore intelligente, in grado di generare soddisfazione in tutti i punti di contatto con l’autosalone, è l’obiettivo dei Marketer Automotive. La collaborazione tra i membri del team è l’olio di questo motore, che permette lo scambio di informazioni chiave per ottimizzare costantemente i processi aziendali con i bisogni e le attese reali dei clienti.

Compito del marketing è riuscire a mettere in circolo queste informazioni senza rischiare di complicare gli stessi processi. I team migliori sanno gestire in modo efficiente le occasioni di comunicazione interna, senza sprecare tempo e focalizzandosi sulle attività rilevanti per la soddisfazione delle attese dei clienti.

Per evitare gli sprechi è importante creare un’organizzazione del talento. A questo scopo GestionaleAuto.com propone il modello per autosaloni digitali: Automotive Talent Loop.

Le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone

Il talento fa la differenza per ogni business e l’Automotive non fa eccezione! Quali sono le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone? In questo articolo abbiamo identificato i cinque professionisti che ogni concessionaria o rivenditore di veicoli dovrebbe avere per rendere vincente la propria squadra.

L’Automotive Talent Loop è un modello di organizzazione del talento per dealer digitali che promuove l’efficienza dei team focalizzandosi sui punti di contatto più rilevanti tra le squadre di professionisti dell’Automotive e i clienti o potenziali tali. Alla base di questo modello c’è la valorizzazione delle figure professionali chiave per lo sviluppo del settore:

• Stock Manager, gestisce la coerenza tra disponibilità dei veicoli e domanda di mercato
• Digital Manager, digitalizza i processi di acquisizione dei clienti
• BDC Manager, trasforma le opportunità in appuntamenti
• Sales Manager, coordina il benchmark mensile e le trattative
• Customer Manager, si occupa della soddisfazione dei clienti

1) Digital Manager Automotive

Alla base della digitalizzazione delle concessionarie e dei rivenditori di veicoli stanno una serie di competenze che non possono essere trascurate. Il Digital Manager Automotive si occupa di digitalizzare i processi di acquisizione e gestione dei clienti interessati ad acquistare veicoli. Cosa significa? In poche parole: fare pubblicità sui social network non basta.

Infatti, raccogliere lead è solo uno dei compiti di un Digital Manager Automotive, che deve preoccuparsi che tutti i punti di contatto tra autosalone e cliente siano al passo con i tempi. Questo significa che, se un cliente chiama, dall’altra parte del telefono dovrà esserci una risposta che sarà vincente quanto più sarà tempestiva, precisa ed efficace.

Per esempio, oggi il cliente si aspetta che una volta fornito un proprio dato, come il valore garantito per una permuta, questo non venga più richiesto. Coordinare la gestione digitale delle informazioni di ogni contatto è importante non solo per fare bella figura con il cliente e dimostrarsi organizzati e affidabili, ma anche per gestire in modo personalizzato le comunicazioni.

Il Digital Manager Automotive è la figura professionale essenziale per lo sviluppo delle strategie marketing dell’autosalone, che mette al centro il cliente e la sua esperienza durante il processo di acquisto del proprio futuro veicolo.

2. Stock Manager per concessionarie

Lo Stock Manager è responsabile del parco veicoli dell’autosalone e si occupa della coerenza tra la disponibilità dei veicoli e le condizioni di acquisto. Per esempio, avvisa il team vendite se ci sono troppi veicoli dello stesso modello, se un veicolo sta subendo un deprezzamento, se un veicolo viene richiesto di più degli altri e quali veicoli sono da incentivare per le permute.

Lo Stock Manager non può prescindere dai nuovi strumenti digitali per conoscere come si sta muovendo il mercato Automotive e come sfruttare al meglio gli strumenti di Data Analysis per fare affari.

Inoltre, lo Stock Manager conosce approfonditamente le varie tipologie di prodotto (es. auto sportive, utilitarie, auto d’epoca, veicoli commerciali…) e sfrutta i portali di annunci e gli strumenti digitali più utili a raggiungere gli obiettivi di vendita aziendali.

Caricare gli annunci veicoli è un’operazione tutt’altro che banale. Sono richieste, infatti, non solo competenze sul veicolo proposto, ma anche un’approfondita conoscenza del target di riferimento, in modo da valorizzare quelle caratteristiche che più colpiscono l’attenzione dei potenziali acquirenti. Per queste ragioni lo Stock Manager deve possedere anche competenze di marketing e scrittura persuasiva.

Lo strumento ideale dello Stock Manager è GestionaleAuto, il software che costantemente monitora e aggiorna i prezzi dei veicoli pubblicizzati e fornisce i dati integrati sull’andamento del mercato.

Infine, lo Stock Manager lavora a stretto contatto con il Digital Manager Automotive allo sviluppo di campagne pubblicitarie ben targettizzate e con il Sales Manager per condividere le informazioni aggiornate sul mercato e sulle scelte degli acquirenti auto.

3. BDC Manager per autosaloni

La trasformazione dei contatti in appuntamenti è il compito principale del BDC, acronimo di Business Development Center. Si tratta di una cerniera tra Ufficio Marketing e Ufficio Vendite. Lo strumento ideale del BDC Manager è GestionaleLead, che permette di raccogliere e gestire i lead in un unico posto, senza perdere alcun contatto per strada.

Il lavoro di contattare i lead acquisiti non sempre è facile da gestire, perché la qualificazione telefonica può richiedere più tempo del previsto e c’è bisogno di uno strumento di pianificazione delle chiamate, per evitare sovrapposizioni e inconvenienti di processo.

Il BDC Manager lavora a stretto contatto con il Digital Manager Automotive con l’obiettivo di preparare i lead alla trattativa che si svolgerà in un secondo momento con il Sales Manager. Questa figura di passaggio è essenziale non solo per filtrare i contatti freddi da quelli caldi, ma anche per evitare che ogni potenziale cliente venga seguito in modo non efficiente.

Infatti, essere cordiali, precisi e puntuali durante il periodo che intercorre tra il primo contatto e la trattativa vera e propria è una strategia di Branding. Ogni cliente coccolato non sarà solo incentivato a proseguire positivamente la trattativa, ma sarà anche più incline a fare del passaparola positivo rispetto alla sua esperienza.

Le competenze del BDC Manager non devono essere concentrate sul mondo Automotive, infatti i dettagli sui veicoli non sono oggetto di questa fase del Customer Journey del cliente dell’autosalone. Deve specializzarsi, invece, sulla gestione delle telefonate e sull’utilizzo delle email come strumenti di persuasione.

4. Sales Manager veicoli

Il collo dell’imbuto di un processo che ha coinvolto Digital Manager, Stock Manager e BDC è il Sales Manager. Il suo compito è quello di raccogliere le informazioni a disposizione per approfondire le esigenze del cliente.

Oltre alla conoscenza approfondita delle caratteristiche dei veicoli a disposizione in autosalone, oggi il venditore di veicoli deve conoscere anche le diverse opzioni di acquisto: nuovo, usato, finanziamento, leasing, noleggio a lungo termine. Inoltre, deve mantenersi aggiornato sugli sviluppi delle vetture ibride ed elettriche e possedere delle competenze di Digital Management per non essere sprovvisto di strumenti e tattiche efficaci in caso di trattativa virtuale.

Il cliente dell’autosalone è sempre più preparato e ha la possibilità di valutare in tempo reale diverse alternative, affidandosi alle opinioni che trova tra le recensioni e i gruppi o gli articoli del web.

Per svolgere una trattativa vincente non è solo necessario riconoscere le esigenze del cliente e suggerire il veicolo e la soluzione di pagamento più adatte, ma soprattutto intessere un legame di fiducia che aiuterà ad aggiungere garanzie, servizi post vendita e anche un sano passaparola.

Il Sales Manager, inoltre, solitamente è il primo volto umano che rappresenta l’autosalone. Come il BDC, quindi, contribuisce in modo rilevante alla Brand Reputation del dealer. Per questo deve possedere competenze di comunicazione, vendita e contrattazione, conoscenza del mercato, organizzazione e pianificazione.

5. Customer Service Manager Automotive

In un processo di acquisto interamente digitalizzato, dove gli e-commerce di veicoli sono sempre di più, si inserisce la figura del Customer Service Manager Automotive, che supporta i clienti nella scelta (non necessariamente virtuale) del proprio veicolo ideale e lo assiste dopo la vendita.

Si tratta di una figura professionale trasversale tra BDC Manager e Sales Manager, che ha il compito di affiancare il cliente soprattutto nel post vendita. Una risorsa chiave all’interno di ogni strategia di branding, che offre supporto umano via telefono, chat e e-mail.

Il Customer Service Manager si premura di raccogliere ed elaborare i dati sulla soddisfazione del cliente durante il processo di acquisto e nel corso degli altri processi che lo conducono a interagire con l’autosalone.

Accompagnando il cliente nel corso della sua esperienza il Customer Service Manager di un autosalone non solo condivide dati interessanti con il resto del team, ma contribuisce anche a segnalare aspetti che possono essere migliorati al fine di garantire la massima soddisfazione del cliente.

Queste sono le 5 figure professionali chiave per lo sviluppo di un autosalone. Vuoi saperne di più sull’innovazione digitale del settore Automotive?

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